Saturs

• Instrukcijas
• Soli pa solim
• Kā

Klientu apkalpošana ir kaut kas ļoti izplatīts, īpaši lielos uzņēmumos, kas katru dienu palielina klientu skaitu. Zinot, kā rīkoties ar sūdzībām, ne tikai saglabās jūsu esošos klientus, bet arī, iespējams, radīs pozitīvas atsauksmes par jūsu uzņēmumu un labu mutvārdu vārdu. Tas ir labi arī no uzņēmējdarbības viedokļa, jo tas novērsīs turpmākas problēmas.

Instrukcijas

Tālruņa pakalpojums var būt kontaktu kanāls ar klientiem (sieviete ar austiņu attēlu, izmantojot TAlex no Fotolia.com)

Soli pa solim

1. Klausieties, kas ir jūsu klientam, un lūdziet pēc iespējas vairāk informācijas par situāciju. Lūdzu, novērtējiet problēmu kā atsauci uz piedāvāto pakalpojumu vai produktu. Nodrošiniet klientam, ka jūs darīsiet visu iespējamo, lai atrisinātu situāciju, un pēc tam, vēlams, mēģiniet atrast risinājumu, kamēr viņi joprojām atrodas uz līnijas, nevis sola atgriezt zvanu.

   

   Esiet gatavs uzmanīgi klausīties (Gatavs klausīties attēlu no Uki no Fotolia.com)

2. Esiet gatavi piedāvāt risinājumu, pirms klients to pieprasa. Tas ļaus uzņēmumam uzvarēt un dos dinamisku un gatavu apkalpot klienta tēlu. Vairumā gadījumu klientam piedāvās risinājumu, pat ja piedāvājums ir mazāks nekā sākotnēji paredzēts.

   
   

   

   Piedāvājiet risinājumu (Telemārketinga attēls no Andreja Kiseleva no Fotolia.com)

3. Vai ir izveidota politika. Pārliecinieties, ka jūs saprotat, cik tālu jūs vēlaties doties, lai atrisinātu klientu sūdzības. Dažos gadījumos pietiks atvainošanās un palīdzības piedāvājuma, bet citām problēmām būs nepieciešama atmaksa, produktu apmaiņa vai cita praktiska palīdzība.

   

   Cik tālu jūs esat gatavs doties, lai atrisinātu sūdzības? (Elliot Westacott veiksmīgs biznesa piedāvājums no Fotolia.com)

4. Izveidojiet īpašu nodaļu, lai atrisinātu klientu sūdzības. Pat ja tas tiek darīts, izmantojot telefonu (ar operatoriem ar zvanu palīdzību), e-pastu vai vēstuli, labākais veids, kā efektīvi rīkoties ar klientu sūdzībām, ir klātienē esošo ekspertu klātbūtne, lai atrisinātu notikuma cēloņus un risinātu tieši ar klientiem.

   
   

   

   Izveidojiet īpašu nodaļu, lai risinātu sūdzību cēloņus (klientu apkalpošanas attēls, ko Kurhan no Fotolia.com)

5. Vienmēr esi pieklājīgs. Ja klients iesniedz sūdzību, atcelt laiku, lai noklausītos. Tālrunī pārliecinieties, vai esat savienojis klientu ar pareizo nodaļu. Klients, kurš aicina iesniegt sūdzību, parasti ir sajukums un nepacietīgs, tāpēc jums ir nepieciešams noteikt dialoga toni, lai jūs varētu efektīvi atrisināt problēmu.

   

   Esiet pieklājīgi un mēģiniet efektīvi atrisināt problēmu (biznesa kolēģi, kas gatavojas biznesa tikšanās tēlam Vladimir Melnik no Fotolia.com)

Kā

• Pat ja jums nav obligāti jāsniedz viss, ko klients lūdz, lai jūs būtu laimīgi, klausieties sūdzību un pārliecinieties, ka jūs darāt visu iespējamo, lai rastu risinājumu, kas patīk abas puses.